Índice de Satisfação do Cliente ML continua a aumentar

Metropolitano de Lisboa

Pelo segundo ano consecutivo, estudos de Índice de Satisfação do Cliente (ISC) accionados pelo Metropolitano de Lisboa em 2007, revelam que os seus clientes se encontram cada vez mais satisfeitos com a qualidade do serviço prestado.

A medição do grau de satisfação dos seus Clientes, decorreu nos meses de Novembro e Dezembro do ano transacto e teve como base a realização de inquéritos ao Cliente Metro.

Esta metodologia do Modelo de Gestão da Qualidade, aplicada no ML desde 2005 e consolidada em 2006, utiliza as dimensões definidas na NP EN 13816 e baseia-se nos indicadores relativos à “oferta de serviço”, “acessibilidade”, “informação”, “tempo”, “apoio ao cliente”, “conforto” e “segurança”.

Das diversas conclusões retiradas deste estudo relativo a 2007, importa salientar que a satisfação do cliente quanto ao serviço prestado pelo ML foi alvo de uma melhoria significativa destacando-se, também, como pontos mais fortes relativamente a 2006, a “acessibilidade”, “oferta de serviço”, “informação”, “conforto” e “segurança”. O “apoio ao cliente” não sofreu oscilações e apenas no indicador “tempo” não se verificou qualquer melhoria mantendo-se, no entanto, como a dimensão de maior satisfação dos nossos clientes.

Este modelo matemático, para além dos inquéritos à satisfação do cliente,  assenta em diversas ferramentas de gestão, como indicadores de desempenho, monitorização interna e auditorias por cliente mistério, sendo certo que os resultados obtidos confirmam a sua eficácia.

De salientar que o  Metropolitano de Lisboa (ML) conquistou o primeiro lugar do Índice de Satisfação ao Cliente (ISC) por dois anos consecutivos, no âmbito da aplicação do modelo ECSI Portugal (http://www.ipq.pt/ecsi/index.html), onde obteve a melhor classificação no ISC referente ao Sector dos Transportes Públicos de Passageiros da Área Metropolitana de Lisboa, bem como na totalidade das categorias analisadas no desenvolvimento desse estudo.

Esta Empresa está empenhada em dar continuidade à sua estratégia vocacionada para a satisfação das necessidades de mobilidade dos seus Clientes, visando constituir a sua escolha preferencial. Aplica um modelo focalizado no cliente que visa medir o seu grau de satisfação, bem como o desempenho da Empresa para diferentes dimensões, permitindo identificar os pontos a melhorar e actuar em conformidade.
 
O Metropolitano de Lisboa agradece aos seus Clientes a preferência com que foi distinguido, acreditando que esta avaliação, para além de gratificante, servirá também para identificar pontos fortes e pontos fracos, com vista a melhorar a qualidade do serviço prestado e consolidar assim o posicionamento já alcançado.