O Metropolitano de Lisboa (ML) conquistou, pelo segundo ano consecutivo (2005 e 2006), o primeiro lugar do índice de satisfação do Cliente, num estudo que envolveu a avaliação de um conjunto de operadores de transporte público de passageiros da Área Metropolitana de Lisboa.
O Metropolitano de Lisboa (ML) conquistou, pelo segundo ano consecutivo (2005 e 2006), o primeiro lugar do índice de satisfação do Cliente, num estudo que envolveu a avaliação de um conjunto de operadores de transporte público de passageiros da Área Metropolitana de Lisboa.
"É considerado o melhor operador público de transporte da Área Metropolitana de Lisboa, constituindo uma alternativa privilegiada ao transporte rodoviário de superfície, operando com elevados padrões de segurança, comodidade, regularidade e reduzidos tempos de deslocação e prestando um contributo acrescido para a mobilidade e sustentabilidade da vida urbana", refere o ML em comunicado.
O ECSI trata-se de um projecto coordenado pelo Instituto Português de Qualidade, entidade autónoma e independente, que obedece a uma metodologia europeia comum e que tem como objectivo a avaliação do índice de satisfação dos clientes em diversos sectores de actividade, entre eles o do transporte.
A metodologia deste projecto consiste na especificação de um modelo dinâmico constituído por um conjunto de indicadores (Imagem, Expectativas, Qualidade apercebida, Valor apercebido, Satisfação, Tratamento das Reclamações e Lealdade), que calcula os valores para cada variável e as relaciona entre si.
"Em 2006, o Metropolitano de Lisboa, não só manteve a melhor classificação em termos de satisfação do Cliente, como atingiu a melhor posição em todas as variáveis supra mencionadas", de acordo com o comunicado.
No que respeita ao índice de Satisfação, o principal indicador do presente modelo, o ML também obteve a melhor pontuação (70%) relativamente aos restantes operadores.
Neste indicador, foram objecto de análise, variáveis como "satisfação global com a empresa", "satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)" e "comparação da empresa com a empresa ideal".
Da mesma forma se destacou a classificação obtida relativamente a outras variáveis com elevados valores percentuais face aos restantes operadores da Área Metropolitana de Lisboa como lealdade, imagem, qualidade apercebida.
Na vertente em que se questiona se o Metropolitano de Lisboa é o Operador de transporte ideal, os clientes atribuíram uma classificação de 7,3 pontos, numa escala de 10.
A diversidade de títulos de transportes e a sua facilidade de aquisição, bem como a melhoria na segurança, foram de igual modo variáveis avaliadas com elevada pontuação pelo Cliente do Metropolitano (7 pontos, numa escala de 10).
Sem comentários:
Enviar um comentário